על רקע פערי הכוחות והמידע שמאפיינים את מערכת היחסים בין הבנק לבין הלקוח הצרכני הממוצע, ניתן לזהות שתי מגמות שנועדו להגן על הלקוח. המגמה האחת מטילה את האחריות להגנת האינטרס של הלקוח על הבנק. הביטוי הבולט לגישה זו הוא חובת האמון הבנקאית, שמכוחה הבנק נדרש להעדיף את האינטרס של הלקוח על כל אינטרס אחר, לעיתים אף על זה שלו עצמו. המגמה האחרת, אשר הולכת ומתפתחת בשנים האחרונות, מנצלת את הטכנולוגיות המודרניות לשם העצמת הלקוח, על ידי כך שהיא מעמידה לרשותו מגוון כלים לניהול ענייניו הפיננסיים בעצמו. הנגשת מידע השוואתי, יכולת לבצע פעולות באופן עצמאי ללא תלות בפקיד הבנק וכן רפורמות דוגמת "מעבר בקליק" והבנקאות הפתוחה הן אך דוגמאות לכלים המעצימים הללו.
לנוכח הכלים הניתנים כיום ללקוח לנהל את פעילותו בעצמו מתעוררת השאלה אם יש עדיין צורך בגישה ההגנתית ובחובת האמון הבנקאית. שאלה זו מתחדדת לנוכח העובדה ששתי המגמות סותרות לכאורה: הראשונה חותרת להטיל את האחריות ללקוח על הבנק, ואילו השנייה מטילה את האחריות ללקוח על הלקוח עצמו. המחקר מנתח את היחס בין שתי המגמות ואת ההשלכות של כל אחת מהן על מעמדו של הלקוח הבנקאי, ומגבש המלצות באשר לטיב ההסדרה הרצויה.
מסקנת המחקר היא שאין למעשה סתירה בין שתי הגישות, וכי יש לקיים את שתיהן במקביל. לא רק שיש עדיין צורך בגישה ההגנתית, היא חיונית גם לקידום הגישה המעצימה ולחיזוק מעמדו של הלקוח במסגרתה. מכוח הגישה ההגנתית וחובת האמון הבנקאית, המאמר קורא לחייב את הבנקים לשכלל את הכלים המעצימים בשלושה אופנים: לעצב את הסביבה הדיגיטלית של קבלת ההחלטה באופן הפועל לטובת הלקוח, לרבות באמצעות הֶינֵדים (nudges); להעניק ללקוחות שירותים מסוימים בהתאמה אישית (פרסונליזציה), תוך העדפת האינטרס של הלקוח על האינטרס של הבנק; ולהנגיש את הכלים המעצימים ללקוחות המוחלשים באופן המותאם למאפייניהם המיוחדים. כל אלה יובילו לשיפור מעמדו של הלקוח אף מעבר לקיים כיום.
פרופ' רות פלאטו־שנער היא פרופסור מן המניין וראש המרכז לדיני בנקאות ורגולציה פיננסית, המכללה האקדמית נתניה; חברה בוועדה המייעצת לנגיד בנק ישראל בענייני בנקאות, ובוועדת הרשיונות של המפקח על הבנקים.
אזכור המאמר: רות פלאטו־שנער "בין הגנה להעצמה – הגנת הלקוח הבנקאי בעידן הטכנולוגיות המודרניות" משפט ועסקים לא 237 (2025).
Balancing Protection and Empowerment: Rethinking Safeguards for Bank Customers in the Era of Modern Technologies | Ruth Plato-Shinar (vol. 31)
A great inequality of power exists between the banks and most of their retail customers. Against this backdrop, two trends designed to protect the customer can be identified.
One trend imposes the responsibility to safeguard the customer's interest on the bank. Banking regulators globally have adopted this approach by imposing strict conduct obligations on the banks, aiming at ensuring fair banking behavior. In some jurisdictions, the regulatory directives are not sufficient in determining norms of appropriate behavior, and furthermore even demand the banks to proactively act to foster the customer's interest.
The second trend, gaining traction in recent years, leverages modern technologies to empower customers by equipping them with various tools to independently manage their financial affairs. The "open banking" reform is but one example of these empowering tools.
Given the array of tools now available for customers to self-manage their financial activities, a critical question arises: Is there still a need for the protective approach? This question becomes sharper in light of the seemingly contradictory nature of the two trends: the first seeks to impose responsibility for the customer on the bank, while the second places responsibility on the customers themselves.
The article concludes that the two approaches are not contradictory and should be maintained concurrently. Not only is the protective approach still necessary, but it is also crucial for fostering the empowering approach and bolstering the customer's position within it.
Building on the protective approach, the article calls for banks to enhance the empowering tools in three ways: designing the digital decision-making environment to operate for the benefit of the customer, including through nudges; providing certain services to customers on a personalized basis, prioritizing the customer's interest over the bank's interest; and making empowering tools accessible to vulnerable customers in a manner tailored to their unique characteristics. All of these will lead to an improvement in the customer's position beyond what exists today.
Suggested Citation: Ruth Plato-Shinar, Balancing Protection and Empowerment: Rethinking Safeguards for Bank Customers in the Era of Modern Technologies, 31 Runi. L. & Bus. 237 (2025).
אתר משפט ועסקים 